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旅游服务决不能让女人在车盖上哭

时间:2019-04-16 10:11  来源:勇先创景  作者:旅游规划中心

       近日,西安一奔驰4S销售店成为了网上舆论焦点,一位女硕士在奔驰4S店购买了66万的奔驰车,还没有开出4S店就发现漏油,随后要求4S店处理,在长达半个月的维权时间里,这位女顾客经受了颠覆三观的“不解决问题的待遇”。在女顾客的权益不能得到有效解决,便去4S店理论,情急之下坐在了所购买的奔驰上引擎盖上哭了一把,该视频一经网络传播,“宝马让女人在车里哭,奔驰让女人在机盖上哭”的广告图刷屏,很快成为了全民关注的焦点。
       深挖一下这件事的根源,无非是服务不仅没有解决顾客问题,还增加麻烦造成的。所以服务最基本的是解决问题的功能,不要逼得顾客坐在车盖上,成为舆论焦点再进行“危机公关”,这个时候已经迟了。所谓“千里之堤毁于蚁穴”,我们的旅游服务应该以此为戒!下面从三个方面谈谈旅游服务。
       01不要让游客哭在门口
       清明小长假过后,一则关于“出国游比国内游便宜”的讨论在微博上火了,网友们纷纷开始算起旅游这笔账。这释放出两个信号,一是目前国内景区供应不足,从而导致门票上涨;二是随着国际对中国旅游市场的重视,“门票经济”从长远来说是站不住脚的,例如日本为了提高签证业务效率,2019年5月份开始向中国游客开通网上申请签证服务。
       当然要做到不要让游客哭倒在门口,必须理解以下三点。
     (1)“门票经济”的不可延续性
       高门票短期内可以利用供需不平衡,找到利润。但从商品供求关系来说,一旦商品产生供小于求,必然会在国际和国内产生大量的旅游景区填补上。那时,门票价格会下降,单纯依靠门票发展的景区将受到冲击。因此做景区就要为之计算长远,未雨绸缪。切勿等到游客哭倒在门票上才去想办法,就迟了!
     (2)延伸旅游产业链是必须的
       既然不能单纯依靠门票,那么就要开发旅游产品。一是要丰富观光类旅游产品,将其和体验有效结合起来,升级为深度观光类产品。二是打造休闲娱乐类产品。利用自然旅游资源和人文旅游资源,结合现代休闲、娱乐类产品共性,打造独具特色的景区休闲娱乐。三是养生度假类产品,这类产品和本地文化结合起来,形成个性强、文化足的养生度假产品。
     (3)提升景区的硬件和软件
       按照价值规律,如果商品的价格和价值是统一的,那么即使价格上涨也会得到游客的拥簇。因此,景区价格上涨,就必须在硬件(包括旅游基础设施和旅游服务设施)和软件(旅游服务和旅游管理)上有所提升。从而做到延长游客的停留时间,吸引更多的人前来景区旅游消费,以此来获得更大的整体效益。 
       02不要让游客哭在旅游要素上
       2018年年初,雪乡宰客事件刷屏,引起举国舆论哗然。这就是典型的让游客哭倒在旅游要素上。“食住行游购娱”是旅游的六要素,也是旅游的产业链。也就是说如果旅游投资想要赚到钱,必须在这六要素上面下功夫。当然很多景区在这方面下歪了功夫,认为每个游客都是傻瓜,可以随便宰客。其实这样做是捡了“宰客”的芝麻,丢了“信誉”和“品牌”这个西瓜。
       因为一旦大多数游客在旅游要素上面花钱,那么意味着这个景区品牌就要形成了或已经形成品牌。在这个时候,如果能管理好商户的信用,管理好旅游要素的各个环节,就意味着旅游开发的成功,意味着旅游品牌的形成。所以,每一个管理和服务者心里都要有一个“黄金马车”,不要让游客在旅游要素上哭,要让她享受坐“黄金马车”一样的服务。
       03旅游是应该让愉快的
       “旅”是旅行,外出,即为了实现某一目的而在空间上从甲地到乙地的行进过程;“游”是外出游览、观光、娱乐,即为达到这些目的所到达的异地。二者合起来即旅游。所以旅游强调的是异地性和愉快的体验。
       为了让游客愉快,那么最基本的服务准则是让游客满意;更高层面应该提供“惊喜”服务。当然这种“惊喜”服务是在充分研究客户的消费行为的基础上,提供的合法的满意性的服务。比如对于那个女硕士车漏油事件。满意服务的做法是立即无条件换车或者退款。惊喜服务是在得知她生日的时候,人性化的提供一个生日问候、生日礼物。在旅游服务中,这种惊喜服务一般指的是人性化的服务,如给带小孩的游客提供帮助,走累的老人提供轮椅,高端养生人群提供定制养生等等。
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